Politique de Remboursement et de Retour

Dernière mise à jour : 29 décembre 2025

Chez Vape.ma, nous voulons une expérience claire et sans mauvaise surprise. Les produits de vape incluent des consommables (hygiène) et des appareils électroniques sensibles (choc, humidité, e-liquide, charge). Cette politique explique nos règles de retour, remboursement, échange et prise en charge SAV.

Important : Cette politique commerciale ne limite pas les droits légaux du consommateur prévus par la loi marocaine (notamment en matière de rétractation et de garantie légale). En cas de contradiction, les dispositions légales applicables priment.

1) Définitions (pour éviter les malentendus)

Retour “changement d’avis” : vous ne voulez plus le produit, sans défaut.
DOA / Problème à la réception : produit reçu cassé, manquant, ou non conforme à la commande.
SAV : prise en charge d’une panne sur appareil électronique, après diagnostic.
Produits d’hygiène/consommables : e-liquides, jetables, cartouches/pods, résistances, etc.

2) Droit de rétractation (achat en ligne) / Changement d’avis

Conformément à la loi marocaine (vente à distance), un droit de rétractation s’applique dans les cas prévus par la loi (délai légal généralement de 7 jours, pouvant aller jusqu’à 30 jours dans certains cas). Chez Vape.ma, nous étendons ce délai à titre commercial à 14 jours calendaires après réception, sous réserve des conditions ci-dessous.

2.1 Conditions pour qu’un retour “changement d’avis” soit accepté

Le produit doit être neuf, sans remplissage, sans consommation, et sans traces d’usage.
Le produit doit être non activé et non utilisé au-delà des manipulations strictement nécessaires pour vérifier l’état à la réception (sans e-liquide, sans utilisation prolongée, sans chauffe, sans traces).
Le produit doit être dans son emballage d’origine, complet (boîte, accessoires, notices, protections).
Le produit doit être intact (aucune rayure, choc, fissure, trace de liquide, odeur, etc.).
Tout sceau/housse/film d’hygiène (si applicable) doit être intact.
Contrôle : tout retour est soumis à vérification. Un article retourné incomplet, endommagé, ou présentant des traces d’usage peut être refusé.

2.2 Produits exclus du retour “changement d’avis” (hygiène & sécurité)

E-liquides (ouverts, utilisés, ou dont l’emballage est altéré).
Vapes jetables.
Cartouches/pods, résistances et autres consommables ouverts ou utilisés.
Tout article utilisé, rempli, consommé, ou dont l’emballage d’hygiène est ouvert.

3) Produit reçu endommagé / manquant / erreur de préparation (à signaler sous 48h)

Si vous recevez un produit cassé, manquant ou différent de votre commande, merci de nous contacter dans les 48 heures suivant la réception avec :

Photos claires du colis (extérieur) + du produit (détails visibles).
Si possible : une courte vidéo (déballage/constat).

Après vérification, nous proposerons la solution adaptée (remplacement, renvoi du bon article, ou remboursement si nécessaire).

Note : Le délai “48h” ci-dessus sert à traiter rapidement les incidents de livraison (casse/erreur/manquant). Il ne supprime pas les droits légaux en cas de défaut d’origine sur un appareil (voir section SAV / garantie légale).

4) SAV – Panne sur appareil électronique (diagnostic obligatoire)

Les appareils électroniques peuvent tomber en panne pour plusieurs raisons (infiltration de e-liquide, humidité, choc, charge non conforme…). Pour protéger à la fois le client et l’entreprise, toute prise en charge SAV est soumise à un diagnostic.

4.1 Comment ouvrir une demande SAV

Contactez-nous dès que possible avec :

Numéro de commande / facture.
Vidéo montrant la panne (allumage, charge, messages éventuels).
Photos de l’appareil (extérieur + port de charge).
Numéro de série (si disponible).

Nous pouvons demander le retour de l’appareil pour inspection/diagnostic avant toute décision.

4.2 Décision après diagnostic

Selon le diagnostic, nous proposerons une solution adaptée : réparation, échange (si disponible) ou solution commerciale. La décision dépend du résultat du diagnostic, de l’état du produit et de la disponibilité du stock.

Solution commerciale : peut inclure, selon le cas, une réparation payante, une remise sur remplacement, ou un avoir.

4.3 Cas non couverts par le SAV (exclusions)

Ne sont pas couverts par le SAV (et ne donnent pas lieu à remboursement au titre d’une panne) les dommages liés à :

Infiltration de e-liquide / humidité / oxydation (y compris au niveau du port de charge).
Chute, choc, fissure, casse, écrasement ou dommages physiques visibles.
Mauvaise manipulation, usage non conforme, ou absence de respect des consignes d’utilisation.
Modification, ouverture, réparation non autorisée.
Utilisation d’un chargeur/câble/adaptateur ne respectant pas les spécifications (Input) recommandées par le fabricant pour le modèle concerné.
Utilisation d’une charge “rapide” (QC/PD/fast charge) ou d’un adaptateur à puissance/voltage non compatible lorsque le modèle ne la supporte pas ou lorsque le fabricant ne la recommande pas.
Usure normale et consommables (pods/cartouches, résistances, etc.).

4.4 Recommandations de charge (important)

Utiliser un chargeur standard 5V (idéalement 1A à 2A) ou un port USB standard, sauf indication contraire du fabricant.
Éviter les adaptateurs “fast charge” (QC/PD) si le fabricant ne les recommande pas pour votre modèle.
Éviter toute présence de e-liquide près du port de charge, et garder la zone sèche.

Garantie légale : La garantie légale prévue par la loi s’applique en cas de défaut d’origine. Une demande peut nécessiter un diagnostic pour distinguer un défaut d’origine d’un dommage d’utilisation (liquide/choc/charge non conforme, etc.).

5) Procédure de retour (étapes)

Contactez-nous (email/téléphone) avec votre numéro de commande, le produit concerné et le motif (rétractation / erreur / SAV).
Nous vous indiquons les instructions de retour (adresse, informations à joindre, etc.).
Emballez soigneusement le produit pour éviter la casse pendant le transport.
Expédiez avec un service offrant un suivi.

Tout retour reçu incomplet, utilisé, endommagé, ou non conforme aux conditions ci-dessus pourra être refusé.

6) Remboursements (délais & mode)

Après réception et contrôle du retour, nous vous informons de l’acceptation ou du refus.

Paiement en ligne : remboursement sur le moyen de paiement initial (selon délais bancaires).
Paiement à la livraison (COD) : remboursement par virement bancaire (coordonnées requises). Un avoir peut être proposé uniquement avec l’accord du client.

Nous traitons généralement le remboursement sous 7 jours ouvrés après validation. En cas de rétractation, le remboursement intervient après réception/contrôle du retour, et au plus tard dans les délais légaux applicables à compter de l’exercice du droit de rétractation.

7) Frais de retour

Changement d’avis (retour éligible) : frais de retour à la charge du client.
Erreur de livraison / produit reçu endommagé (confirmé) : frais de retour pris en charge par Vape.ma.
SAV : selon le diagnostic. Si un défaut d’origine est confirmé, la prise en charge est assurée. Si le diagnostic conclut à un dommage non couvert (liquide, choc, charge non conforme…), les frais peuvent rester à la charge du client.

8) Échanges

Les échanges sont possibles uniquement :

si le produit est éligible au retour (neuf, non utilisé, non ouvert), ou
si un défaut est confirmé après diagnostic SAV,

et selon la disponibilité en stock.

9) Annulation de commande

Vous pouvez annuler votre commande tant qu’elle n’est pas expédiée. Contactez-nous le plus rapidement possible : nous ferons le maximum pour stopper l’envoi.

10) Contact

Email : info@vape.ma
Téléphone : +212 623 225785
Adresse : Riyad Azytoune, B13, M2, Meknes, 50050, Fez-Meknes, Maroc